O país implementará novos padrões para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) a partir de 20 dias, afetando empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. As alterações buscam fortalecer a proteção dos direitos dos consumidores através de requisitos específicos para canais de comunicação, tempos de resposta e qualidade do atendimento.
Entre as principais obrigações estabelecidas, destaca-se a disponibilização obrigatória de atendimento humano sem custos adicionais para o cliente. As empresas precisarão oferecer suporte em tempo real através de canais eletrônicos das 8h às 20h todos os dias, enquanto o atendimento telefônico deve funcionar durante o mesmo período, também sete dias por semana. Para situações urgentes, a norma exige resposta imediata independentemente do horário.
A regulação estabelece limites rigorosos para tempos de espera: máximo de 20 segundos para responder pelo menos 80% das demandas telefônicas, com tolerância de até 300 segundos para as demais. Quando uma ligação é interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas anteriormente pelo consumidor. Além disso, as empresas ficam proibidas de redirecionar o cliente para outro canal, exceto quando for absolutamente necessária a presença física.
O processo de cancelamento de serviços e contratos recebe atenção especial na norma. A opção de rescisão deve estar disponível em qualquer etapa do atendimento, seja em plataformas eletrônicas ou telefônicas, e deve ser processada imediatamente pelos mesmos meios utilizados na contratação. O consumidor recebe comprovante eletrônico da solicitação, garantindo rastreabilidade do procedimento.
Para questões específicas como cobranças indevidas ou serviços não autorizados, a norma estabelece prazos reduzidos: providências imediatas para suspensão com conclusão em até 48 horas. Reclamações não urgentes devem receber resposta no prazo máximo de sete dias corridos. As empresas precisam fornecer histórico completo de atendimento em até cinco dias úteis quando solicitado, mantendo registros das demandas por no mínimo seis meses após resolução e gravações por 90 dias.
